Парадоксальная вежливость королей

Этикет формировался тысячелетиями и объединил в себе нормы общения, избранные и проверенные временем. В современном деловом этикете как своде правил поведения, принятых в бизнес-среде, нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловое взаимодействие и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет — это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий положительные эмоции. Этикетное деловое поведение прибыльно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, сделали ставку на безупречные деловые манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их в глазах клиентов и партнеров.

Правила делового этикета 

Одним из способов управления своим имиджем является определенное внешнее поведение, которое называется «манерой». Правила делового этикета описывают манеры, принятые в бизнес-среде. Манеры — это способ держать себя, внешние формы поведения, обращения с людьми, употребляемые выражения, особенности интонации, характерная мимика, жестикуляция. К плохим манерам относят все, что мешает, беспокоит, раздражает.

Хорошими манерами называют проявления человека, которые порождают у общающихся с ним положительные эмоции и желание взаимодействовать. Практика показывает, что значительная часть сотрудников-подчиненных в бизнес-организациях недовольны деловыми манерами своих руководителей.

Итак, рассмотрим основные правила современного делового этикета.

Первое правило: Необходимо делать все вовремя.

В соответствии с нормами западноевропейского бизнес- этикета, человек должен делать все вовремя. Причем «вовремя» означает не за 5 минут до (и не за 12 минут после) назначенного, а минута в минуту. Французскому королю Людовику XVIII принадлежат слова: «Точность — вежливость королей и долг всех добрых людей». С точки зрения деловой культуры, опоздания являются признаком того, что на партнера нельзя положиться. Они означают, что опаздывающий позволяет себе воровать время у другого.

Принцип "вовремя" относится и к деловым встречам: важно не только не опаздывать к началу, но и не задерживаться с завершением. Для этого целесообразно предварительно оговорить, сколько времени отведено на собеседование, переговоры, совещание. Жан-Жак Руссо писал: "Умный человек удаляется за минуту до того, когда он был бы лишним".

Этикетное требование быть пунктуальным применимо также ко всем деловым заданиям, официальным поручениям, профессиональным обещаниям, которые необходимо выполнять вовремя.

Второе правило делового этикета затрагивает тему сдержанности в общении: Не говорите лишнего.

Речь идет о том, что конфиденциальность необходима как с этикетной, так и с этической точек зрения. Воспитанный деловой человек хранит информацию о своей компании так же бережно, как и тайны личного характера. Если сотрудника что-то не устраивает в корпоративной культуре своей компании, то обсуждать сложные ситуации принято исключительно внутри коллектива, а не со знакомыми или родственниками.

Дурным тоном является публичное повествование о своих успехах, достижениях, талантах или семейных делах. Не имеют ничего общего с хорошими деловыми манерами также самобичевание, попытки вызвать жалость, рассказы о персональных неудачах.

Третье правило утверждает: Будьте любезны и доброжелательны.

В этом требовании выражена суть делового этикета. Именно любезность и доброжелательность необходимы для создания и поддержания позитивных деловых отношений на всех уровнях иерархии в компании.

Любезность — это поведение, в котором читается стремление быть приятным и полезным для других людей. Доброжелательность предполагает учет интересов партнера по общению и сигналы, четко говорящие об этом: улыбка, контакт глаз, кивание, открытость позы, готовность к контакту в целом, терпимость к мнению партнера, готовность активно слушать и др.

Любезность проявляется в умении говорить приятные слова другим людям. С точки зрения этикета комплименты абсолютно необходимы. Деловая галантность подразумевает, что истинный мужчина непременно говорит женщинам любезности. А деловой этикет предписывает, что лучше это делать до начала рабочего дня, в перерыве, или после работы. Комплименты могут говорить друг другу и сотрудники одного пола. Наиболее ценны с психологической точки зрения комплименты, подчеркивающие профессиональные качества — ответственность, пунктуальность, экспертную позицию в отличие от приятных слов, подчеркивающих внешние признаки — костюм, прическа, загар и проч.

Четвертое правило рекомендует: Думать о других, а не только о себе.

Проявлением уважения к окружающим является порядок на рабочем месте. Пыльные стопки бумаг, откровенные фотографии, грязная чашка на рабочем столе порой бывают весьма красноречивы.

Думать о других, а не только о себе, означает быть внимательным и уметь правильно слушать. Бальзак утверждал: «Не слушать — это не просто проявление неуважения. Ничто так не окупается в общении как милостыня внимания». Умение слушать является необходимым слагаемым эффективного делового общения. Исследования показывают, что не более 10% деловых людей умеют выслушать партнера спокойно и целенаправленно.

Важнейшим слагаемым этикетного поведения является баланс взаимных услуг. В процессе совместной профессиональной деятельности сотрудники оказывают друг другу помимо формальной помощи личные услуги. Например, подмена сослуживца, помощь в выполнении срочного задания, другая любезность, не предписанная профессиональными обязанностями, и проч. Человек сознательно и подсознательно фиксирует услуги, которые оказал он и которые оказали ему. Нарушение баланса взаимных «любезностей» опасно напряженностью в общении.

Пятое правило относится к внешнему виду: Одевайтесь как положено.

Модельер В.Зайцев призывает "не засорять своим внешним видом окружающую среду". Эту просьбу можно разместить в качестве транспаранта во многих современных офисах. Одежда — это своеобразная визитная карточка. Примечательно, что слово «костюм» в переводе с латыни означает «образ жизни». Одежда способна рассказать о своем обладателе подчас даже то, что хотелось бы скрыть: настроение, состояние здоровья, воспитание, достаток, вкус, образ жизни, привычки и многое другое.

Исследования в области психологии одежды показали, если женщина одета в деловом стиле, то ей приписывают такие качества, как критичность, серьезность, уверенность, тактичность, ум, трудолюбие, организованность.

Вот три главные ошибки современных деловых людей при выборе одежды:

1. Слишком усердно следуют моде.

2. Преувеличивают собственную привлекательность.

3. Позволяют своему социальному статусу влиять на манеру одеваться.

Продумывая оформление своей внешности и создавая деловой стиль в своей одежде, прическе, аксессуарах, стоит помнить о понятии «ухоженности». Ухоженность подразумевает внимание к деталям внешнего вида. Она связана со здоровьем: чистые волосы, кожа без дефектов, здоровое дыхание, ногти, за которые не стыдно, — все это замечается партнерами по общению.

Шестое правило подчеркивает: Говорите и пишите правильным литературным языком.

Речь, так же как и одежда, способна многое рассказать о человеке — происхождение, образование, стиль мышления, состояние нервной системы и проч. Грамотная речь свидетельствует в первую очередь об уровне культуры и образованности. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

В речевом этикете важной является форма обращения к партнеру: формальное, без имени, препятствует контакту. Обращение по имени ценится высоко, поскольку свидетельствует об уважении к личности!

Обращаться на «ты» или на «вы» — это вопрос правил в компании. Важно изначально договориться, как будет принято и затем соблюдать договоренность.

Умение правильно общаться по телефону — важное слагаемое профессионализма, этот этикет предполагает вежливость, краткость и информативность контакта. В Японии успешным считается руководитель, способный решить любой деловой вопрос по телефону за три минуты.

Парадоксы делового этикета 

Деловой этикет — это явление культуры. Любым ее феноменам присуща неоднозначность, а подчас и парадоксальность. Выступая инструментом повседневного делового общения, бизнес-этикет безусловно содержит парадоксы. Вот некоторые примеры.

Парадокс маски

Здравый смысл: Правила делового этикета создают комфорт в общении за счет предсказуемости поведения партнера.

Парадокс: Правила делового этикета могут быть построены на неискренности, как будто человек надевает этикетные маски. Например, хороший тон требует, чтобы мы иногда говорили не то, что думаем.

Мы говорим:	А при этом думаем:
Мне тоже приятно познакомиться с вами	Не уверен, что эта встреча принесет мне радость и пользу
Вы прекрасно выглядите	В таком возрасте уже никак не выглядят…
Спасибо за чудесный ужин!	Еда была совершенно несъедобная…
Спасибо, что вы обратили на это наше внимание	С какой стати лезть не в свое дело!
Это очень интересное предложение…	Мы никогда не будем этим заниматься
Наступят и у вас хорошие времена!	Вряд ли эти ребята уже смогут оправиться. Провалилась фирма…

Комментарий: Лучше фальшивая улыбка, чем искреннее хамство.

Парадокс осведомленности

Здравый смысл: Один деловой партнер может знать правила этикета и следовать им, а другой — нет.

Парадокс: Этикетное поведение первого может негативно влиять на второго.

Комментарий: Незнание и неприменение правил делового этикета не освобождают от ответственности за их неприменение.

Парадокс уверенности

Здравый смысл: Правила делового этикета помогают сориентироваться чувствовать себя уверенно в новых ситуациях делового общения.

Парадокс: Человек может не знать специальных правил поведения в какой-то новой ситуации и поэтому растеряться.

Комментарий: Этикет не может предусмотреть все случаи деловой жизни, но знание принципов этикета помогает найти верное решение в новой ситуации.

Парадокс настроения

Здравый смысл: Правила делового этикета необходимо соблюдать в любых ситуациях делового общения.

Парадокс: Правила делового этикета могут противоречить настроению, характеру, привычкам человека.

Комментарий: Правила делового этикета созданы, чтобы «очеловечивать» человека: сдерживать импульсы, контролировать манеры, делать общение предсказуемым и комфортным.

Парадокс этичности

Здравый смысл: Человек, соблюдающий деловой этикет, скорее всего, честен и порядочен в бизнесе.

Парадокс: Человек может соблюдать правила делового этикета и при этом поступать неэтично.

Комментарий: Правила этикета носят формализованный характер и затрагивают лишь внешние формы поведения. Правила этикета не вынуждают человека выбирать между добром и злом, правдой и ложью, как это делают этические нормы.

Провокации

Провокация — это своеобразный вызов, подстрекательство с определенной целью. Например, подчиненный может провоцировать директора на излишне эмоциональную реакцию в присутствии других сотрудников.

Провокация, как правило, совершается сознательно, но при этом скрывается от партнера по общению, чтобы побудить его к переживанию определенных состояний, изменению отношения к чему-либо.

Руководителю стоит психологически подготовиться к возможным провокациям в общении, предвидеть их возникновение и освоить наилучшие способы реагирования на них.

Этикетный ответ с помощью уточнения

Неэтикетное высказывание партнера: «Я утверждаю, что это неинформативный доклад».

Этикетный ответ: «Что бы вы посоветовали изменить»?

Неэтикетное высказывание партнера: «В вашем докладе мало фактов и примеров».

Этикетный ответ: «Какие именно факты и примеры, по-вашему, необходимо включить в доклад»?

Комментарий: В данном случае отвечающий задает открытые вопросы, направленные на деловое прояснение сути критики. Отвечающий уважительно уточняет позицию говорящего, как будто не замечая некорректности его высказываний. Таким образом, он показывает, что нападки не увенчались успехом и обсуждение будет происходить именно в деловой плоскости.

Этикетный ответ с использованием условного согласия

Неэтикетное высказывание партнера: «С этой новой прической вы как-то странно выглядите».

Этикетный ответ: «Возможно, вы правы».

Комментарий: А в данном примере использование этикетного варианта реакции и условное согласие позволяют отвечающему закрыть тему для обсуждения. Провокатору больше нечего сказать, ведь отвечающий формально признал его точку зрения. При этом отвечающий мнения своего не изменил.

Этикетный ответ с применением повторения

Неэтикетное высказывание партнера: «Я думал, вы сможете понять меня».

Этикетный ответ: «Я готов еще раз вас выслушать».

Неэтикетное высказывание партнера: «Что толку говорить, Вы не понимаете элементарного».

Этикетный ответ: «Я готов еще раз вас выслушать».

Неэтикетное высказывание партнера: «Может быть, вы просто не хотите меня понять»?

Этикетный ответ: «Я готов еще раз вас выслушать».

Комментарий: В этой ситуации отвечающий несколько раз уверенно повторяет свою позицию, вежливо демонстрируя таким образом свое намерение общаться именно в деловой, а не эмоциональной плоскости.

Этикетный ответ с использованием уверенности

Неэтикетное высказывание партнера: «С вами трудно общаться. Вы можете быть менее серьезным»?

Этикетный ответ: «Боюсь, что нет... Видите ли, быть серьезным — это часть моего профессионального имиджа».

Комментарий: В приведенном диалоге отвечающий не оправдывается, а уверенно говорит о том, что для него важно. Таким образом, он оберегает свое достоинство и не нарушает этикетных границ общения.

Этикетные ответы дают возможность выиграть время, нужное для того, чтобы обрести самоконтроль и восстановить способность к конструктивному общению. Они позволяют формировать позитивный деловой имидж и выглядеть уверенным даже в ситуации неэтикетного поведения партнера в общении.

Что такое этикет? 

Слово «этикет» заимствовано из французского языка и имеет два значения:

• ярлык, этикетка, надпись;
• церемониал.

Под этикетом в широком смысле понимается совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям, обхождение с окружающими, формы обращений и приветствий, нормы поведения в общественных местах, манеры и одежда. Возможно также рассматривать этикет как свод правил поведения, принятых в определенных социальных кругах (при дворе монархов, в дипломатических кругах и т. п.). В более узком смысле этикет — это форма поведения, обхождения, правила учтивости, принятые в данном обществе.

Современный европейский этикет

Этикет подразумевает благожелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должностному и социальному положению, учтивое обращение с женщинами, почтительное отношение к старшим. Он включает формы обращений, приветствий, представлений, правила ведения беседы, спора, поведения за столом, обхождения с гостями, требования, предъявляемые к одежде человека в зависимости от обстоятельств. Можно утверждать, что требования этикета в цивилизованном обществе совпадают с требованиями культуры общения, в основе которых лежат принципы гуманизма.

Правила этикета носят формализованный характер и затрагивают лишь внешние формы поведения. Правила этикета не вынуждают человека выбирать между добром и злом, правдой и ложью

Этикетные ответы позволяют формировать позитивный деловой имидж и выглядеть уверенным даже в ситуации неэтикетного поведения партнера в деловом общении.

Автор: Вера Кобзева,  журнал «Директор по персоналу», № 1, 2007 г. www.kobzeva.ru